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為提高員工對客服務失誤時的處理能力，重新建立客人的滿意度和忠誠度，2017年6月15日下午兩點，曠遠錦江國際酒店在泰山廳開展了酒店服務補救培訓，本次培訓主講為酒店培訓經理吳曉暉，共有56名一線對客員工參加培訓。

培訓開始前，講師帶領參訓人員完成“我是最棒的團隊”的破冰游戲，激發團隊合作意識，為服務補救課程奠定基礎。

本次培訓主要分為優質服務產生的效益和服務補救五大步驟兩大內容。講師以分組討論的培訓方式，激發員工充分討論忠誠客戶帶來的潛在長期價值，從而使員工意識到優質服務產生的重大效益。緊接著，講師詳細講解了服務補救的定義和高效服務補救的益處。在分析到本次課程的主要內容服務補救五大步驟時，講師主要結合酒店實際案例分析了五大步驟之一“識別困擾”的重要性，例如：4月天，客人投訴空調太熱，此時客人的主要困擾有可能是客房太悶，被子太厚，而并非是空調的原因。所以當真正了解客人的困擾時，我們才能采取正確的解決方法。在五大步驟之二“積極聆聽”中，講師除了分享聆聽的小技巧，還強調了聆聽一定要“讓客人闡述問題、抓住事實、理解客人當時的感受”。在講師一一分析了補救五大步驟后，參訓人員分組討論并演練了“當遇到服務出現失敗或錯誤時，你應該怎么說，怎么做”。在演練的過程中，對于參訓人員做得到位的地方講師給予了鼓勵，而對于不足的地方也及時予以補充、糾正。通過演練，參訓人員更加扎實地掌握了培訓的主要內容。

本次培訓，參訓人員均反饋培訓方法恰當，內容實用，且員工參與度高，吸收快。相信通過本次培訓，員工已基本掌握服務補救的主要方法，并能迅速應用到未來工作中，為提供優質的賓客體驗不懈努力。（通訊員   吳曉暉）