發布者：曠遠集團
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2018年全國旅游工作報告中提出，要加快推動我國新時代旅游業從高速增長階段轉向優質旅游發展階段。“實施品牌戰略，大力提升‘中國優質旅游’品牌魅力”成為18項重點工作之一。其中，要求對星級飯店、精品旅游飯店、文化主題旅游飯店品牌進行優化。在近日召開的相關酒店業會議上，與會者圍繞如何提升酒店行業的中國服務和怎樣通過跨界創新拓寬酒店經營思路展開了探討，這兩個熱點話題也是新時代下酒店品牌建設的重要支撐。
“酒店業經過30多年的發展已形成龐大的產業規模，在推動我國經濟發展中發揮著越來越重要的作用。同時關注服務、重視服務又是這個行業的根本，在‘中國服務’這一國家品牌創建過程中，酒店理應成為創新者、展示者與引領者。”近日，由中國旅游飯店業協會主辦的第八屆會員代表大會在三亞召開，在主題論壇上，北京首旅如家酒店集團總經理孫堅的這一番話引起了與會者的共鳴。
多視角理解中國服務
什么才是酒店業的中國服務？四川大學旅游學院教授李原提出，中國服務是酒店以感動賓客為宗旨的服務，指以滿足多樣性的需求為目的，在標準化的基礎上持續創新發展。在產品和服務中呈現出恭、寬、信、敏、惠的中國君子風范和含蓄、溫暖的一種心情化服務。在他看來，中國服務絕對不是對酒店現有的、行之有效的飯店標準規范的否定，而是適應市場需求的變化，是一種升級；中國服務強調的是產品創新當中將東方文化的特色與酒店服務的有機結合；中國服務體現了新的形勢下中國酒店的核心價值觀念。
作為現代經濟體的一部分，追求收益最大化是酒店發展的基本原則，但目前很多酒店管理者停留在放大營收、壓低成本的淺表層上，沒有意識到優質服務帶來的潛在價值。酒店通過服務獲得客人的肯定是一種無形價值，對于提升酒店的吸引力和顧客的忠誠度具有非常重要的作用。
“中國服務是對服務心理的閱讀，服務對象的認知，服務氛圍的塑造，服務場景的設計，對服務心態的把握和對服務技巧的運用。當體驗性消費時代來臨的時候，我們怎樣深入洞察和體會中國服務的本質、內涵和外延成了關鍵。”上海東湖集團副總裁曹偉認為，中國服務是在國際化競爭的大潮中，讓酒店錯位運營脫穎而出取得客戶口碑和市場影響力的一個重要的保障。
在武漢金盾酒店集團總經理宋波看來，當離店的客人留言說，酒店的員工給他這樣一個出門在外的人帶來了幸福感時，就是中國服務的體現。
“今天我們所談論的中國服務一定是具有全球化、國際范兒，這是需要通過專業技術來解讀的。”孫堅說。
多方面助力中國服務
面對正在消費升級中的市場和正在變化當中的消費主體，如何做好中國服務？上海中國煤炭大廈有限公司浦東假日酒店董事長金偉德提出了四個重塑：重塑服務理念，倡導服務精神；重塑員工形象，提升服務能力；重塑管控模式，優化服務效能；重塑企業文化，打造服務品牌。“酒店需要從建筑風格、裝飾藝術、服務理念等多方面考慮，融合中國文化，結合習俗特色，方能打造出和而不同的‘中國服務’。”
宋波從武漢出入境管理局的相關人員那里得到了這樣一個數據，每年到武漢的外國游客僅占所有到武漢的外來人群的約8%。“所以，我們酒店服務的大部分對象是中國客人。而中國服務倡導愛客人如愛至親助客人如助摯友的理念。于是我們創新一種服務就叫‘迎兩步、送三步’。其實絕大多數客人一進酒店的第一需求很簡單：要去哪里辦理入住，要到哪里開會或用餐。我們酒店所有的經理都要到大堂服務，看到客人先走上前迎兩步問：您好，您要住店還是用餐？在得知客人的需求后，指引客人去。”
當然客人還需要喜出望外的服務，在這個時候酒店的基層員工將發揮出最大的作用。但讓一名每天要打掃十多間客房的員工去關注客人的喜好，幾乎是不可能的。另外，由于部門之間沒有有效的溝通，有的酒店可能還會出現這樣的尷尬場面：一位咳嗽的客人一晚上在大堂、客房、餐廳喝了3大杯由不同服務員送來的冰糖雪梨水。
如何才能讓服務真正實現個性化，武漢金盾酒店集團實行了三個步驟：規范流程打前站，激勵機制作保障，專業系統來支撐。“我們把客人所有可能產生的需求提前想象到，再設計出應對的服務方案流程，并賦予員工一定的權限，讓他們可以自如地對客人的個性化需求給出回應。我們在設計嚴格的績效考核的同時，也充分從精神和物質上對優秀的一線員工進行獎勵，讓員工獲得榮譽感。而專業系統可以讓酒店服務人員對客人實現鏈條服務流程，客人所接受的服務都會在系統中記錄，這樣可以有效地避免重復服務。當然激發員工積極性，讓他們愿意主動服務的最關鍵點就在于尊重員工。”宋波說。
美團點評集團副總裁郭慶認為，酒店的中國服務不能只停留在酒店本身，應該站在酒店產業價值鏈上考慮，讓酒店能夠形成多元化的營銷服務體系。“今天越來越多進入酒店的客人，看中的是酒店所能提供的生活方式，所以需要酒店與處在產業鏈上下游的餐飲、娛樂、出行等企業的連接越來越緊密，為顧客提供更豐富、更有價值的綜合性服務，這遠遠超過酒店所能提供的較為單一性服務。”孫堅說。
互聯網賦能中國服務
隨著信息化時代的到來，互聯網已成了“水電煤”。很多客人進入客房或餐廳問的第一句話是“有WIFI嗎？”中國服務也需要與時俱進，搭上互聯網這趟快車。
在三亞麗禾溫德姆酒店客房的書桌上放著“天貓精靈”，客人不僅可以跟這個人工智能機器人聊天，讓它放音樂、查資料，甚至還可以跟它發脾氣，求安慰。讓不少被稱之為數碼原住民的90后、00后拍手稱贊。
“AI時代已經開啟。作為有行業歷史感的酒店該如何應對新生代消費理念，讓他們感受中國服務？”在溫德姆酒店集團大中華區總裁劉晨軍看來，酒店需要有潮人引領年輕一代的消費潮流；需要把酒店的線下空間和流量價值充分再利用，跟互聯網企業做更充分的結合。
今年，飛豬的“信用住”為酒店節省900萬個小時，讓前臺收銀人員少收了200億的押金。超過400家高星級酒店讓“信用住”覆蓋酒店全場景，不到六個月整體上提升了7%的酒店雜費的收入。
“對于酒店來說眼下最關鍵的是用什么樣的工具或平臺連接消費者，能不能連接到消費者是最重要的，而不是這個工具或平臺是不是酒店的。這就是互聯網精髓。”阿里巴巴集團副總裁、飛豬總裁李少華舉例道：去年雙十一，飛豬的一個90后團隊用互聯網數據技術人員角度發現了酒店行業的“新大陸”。他們通過物聯網的方式連接到了中國200個城市超過2000家酒店，把這些酒店包裝成一個產品。他們與酒店之間沒有見面，沒有協議，完全基于互聯網的信任關系，在雙十一當天賣掉7萬間房，截至12月27日晚90%的消費者已經使用完了他們所搶購的產品。
“未來的市場競爭是數據的競爭，誰可以擁有更多的數據，誰就有能力為酒店帶來更多的機會。數據是一個工具，可以助力酒店更好實施中國服務。”北京眾薈信息技術股份有限公司首席執行官林小俊亮出了這樣一組數據：客人在線預訂一家酒店的過程分為搜索、瀏覽、預訂三個環節。在搜索環節，56.5%的客人會主動設計關鍵詞進行搜索，也就是說客人搜索時會用關鍵詞明確目標來縮短時間成本。這也就意味著當酒店所愿意展露出的信息不符合客人目標時，連曝光的機會都沒有。如今很大一部分客人是根據點評分數進行篩選，98%的用戶選擇評分在4.0分以上的酒店。因此，高度重視客人點評內容，并及時進行回復對于酒店來說至關重要。比如近期發生的一些酒店衛生事件，在事件爆發之前就有很多點評已經給涉事酒店提出忠告，只是沒有得到酒店重視。
事實上中國服務還包含了很多內涵，酒店想要使之成為中國力量的閃亮名片，還需要在市場推進過程中深入挖掘，需要酒店人立足本職、不忘初心。（摘自中國旅游報）
